CURSO: CALIDAD VI

Calidad total y enfoque

Administración con calidad y rendimiento

lunes, 31 de enero de 2011

Una vez que llegamos a conocer la administración de la calidad total, es conveniente ahora analizar unos principios que han sido utilizados por las empresas de éxito.

Los principios centrales de la calidad total son sencillos:

1 Enfoque al cliente.

2 Participación y trabajo en equipo.

3 Mejora y aprendizajes continuos.

ENFOQUE AL CLIENTE

La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que es el principal juez de la calidad, muchos factores basados en la experiencia general de adquisición, propiedad y servicio para el cliente influyen en la percepción de valor y de satisfacción. Las empresas deben enfocarse sobre todos los atributos de los productos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción. Las empresas deben inducir tanto al diseño de nuevos productos que realmente satisfacen al cliente, como a responder con rapidez a las demandas cambiantes de clientes y mercados.

Desde una perspectiva de la calidad total todas las decisiones estratégicas que efectúe una empresa son impulsadas por el cliente. Una empresa cercana a su cliente sabe lo que éste desea, cómo utiliza sus productos y anticipa necesidades que el cliente quizás no esté en condiciones de expresar.

También desarrolla de manera continua nuevas técnicas para obtener retroalimentación de sus consumidores.

Una empresa también debe reconocer que los clientes internos son tan importantes para el aseguramiento de la calidad como los externos que adquieren el producto. Los empleados que se ven a sí mismos tanto como clientes como proveedores de otros empleados, comprenden cómo su trabajo está vinculado con el producto final. La sociedad representa un cliente importante del negocio.

Mejora y aprendizaje continuos

La mejora continua tuvo sus raíces en la revolución industrial. La mejora y el aprendizaje continuos deberían ser parte integral de la administraciín en todos los sistemas y procesos. La mejora continua se refiere tanto a una mejora incremental pequeña y gradual como a una de descubrimiento grande y rápida. La mejora puede tomar cualquiera de las siguientes formas:

1 Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos y mejorados.

2 Reduciendo errores, defectos y costos relacionados.

3 Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos.

4 Mejorando la sensibilidad y el desempeño del ciclo.

Participación y trabajo en equipo

Los empleados a quienes se les permita participar tanto de manera individual como en equipo en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad.

Capacitando a los empleados para pensar de manera creativa y premiando las buenas sugerencias, los administradores pueden desarrollar la lealtad y la confianza. No son suficientes sólo buenas intenciones para fomentar que el empleado se involucre; la tarea de la administración incluye formular sistemas y procedimientos y después implementarlos para asegurar que la participación se convierta en parte de la cultura.

La delegación de autoridad a los empleados sin limitarlos con reglas burocráticas, para tomar decisiones que satisfagan a los clientes, muestra el más elevado nivel de confianza. La verdadera delegación de la autoridad sólo puede ocurrir en una organización impulsada por el cliente, que adopta ideales de calidad total.

Otro elemento importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que enfoca la atención en las relaciones cliente-proveedor y alienta la participación de la totalidad de la fuerza de trabajo en la solución de problemas en el sistema, particularmente aquellas que van más allá de límites funcionales.

Un tipo importante de equipo de trabajo es el equipo de funciones cruzadas. La calidad total requiere la coordinación horizontal entre unidades organizativas. La estructuración vertical conduce a competencia interna, en vez de promover lo mejor en toda la organización.

Una forma adicional de promover el trabajo en equipo son las asociaciones. Las asociaciones entre empresa y sindicato y entre clientes y proveedores, son comunes en compañías que practican la calidad total. Las asociaciones también pueden servir a intereses más generales en la comunidad y vincularse con organizaciones educativas.

El aprendizaje se refiere a la adaptación de cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentación entre la práctica y los resultados. Un ciclo de aprendizaje tiene cuatro etapas:

Planeación, ejecución de los planes, evaluación del avance y revisión de los planes con base en lo encontrado en la evaluación.

Por Jesús Valdés Cook

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